Carlos Pérez
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Durante los últimos años las organizaciones siguen teniendo como área de oportunidad el llamado: Servicio al Cliente, sin embargo, muchos empresarios mencionan que ya encontraron la respuesta y otros reconocen que aún necesitan trabajar más; mientras sigue esa discusión se han dado a conocer diversas estrategias y tácticas para mejorar esta problemática, una de las últimas queda sintetizada en la siguiente frase: los diversos públicos recuerdan en una compra más las emociones, la visión subjetiva de cómo nos ha hecho sentir la marca y no la parte objetiva, a lo anterior le hemos denominado Customer Experience o Experiencia del Consumidor.
Para llevar a cabo esta táctica es necesario hoy en día pensar en rediseñar la experiencia de nuestro cliente y siempre estar alineado a la misión y visión de la empresa, debemos comprender que siempre en primer lugar es cumplir con lo que se ofrece y luego sorprender a nuestro cliente. Es primordial señalar que hay grandes diferencias entre ofrecer calidad en el servicio a tener una experiencia con el cliente, la primera tiene características como: Poner el foco en lo que la empresa realiza, calidad para ser mejores y calidad para tener al cliente satisfecho; pero la segunda nos permite acciones como: Poner el foco en lo que generamos en el cliente, experiencia para ser y que se nos reconozca como diferentes como marca y una experiencia para tener a un cliente sumamente emocionado; estas son solo algunas diferencias, pero lo que sí podemos afirmar es que para generar una experiencia es primordial atenderlo los 365 días del año, 24 x 7 días, 100% de nuestro tiempo interactuando y 100% hacerlos sentir parte de nuestro equipo.
Hay que fijarnos que cuando hablamos de menos de lo que el cliente espera es un servicio malo, cuando es exactamente lo que el cliente espera le denominamos: servicio bueno. Pero cuando es más de lo que el cliente espera, a eso se le llama: Servicio de excelencia o Customer experience.
La invitación que te hago estimado lector es analizar si realmente estás mejorando tu servicio hacia tus clientes, y si te quieres dar cuenta, observa y escucha si tus empleados están con actitud, con el saber y habilidad de lo que hacen, si tú empresa completa está volcada hacia el cliente y procurando una customer experience.
