Carlos Pérez
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Imagínese, estimado lector, que usted desea comprar un nuevo automóvil , pero tiene un mundo saturado de opciones, donde tiene que comparar precios y experiencias con un solo clic, que no sabe distinguir la calidad, no sabe si habrá servicios de mantenimiento y piezas para un posible cambio, entonces el factor a decidir por alguna marca está en la fidelización, este factor se ha convertido en el verdadero campo de batalla de las marcas, en este contexto ya no basta con atraer consumidores: el reto está en mantenerlos, ser parte de sus experiencias y hacerlos sentir como una comunidad para convertirlos en nuestros voceros y en un tiempo nuestros embajadores.
Fidelizar significa construir una relación emocional, pero sostenible a largo tiempo, se basa en la confianza y la coherencia, es decir, que el consumidor prefiera una marca no solo por lo que vende, sino por lo que representa.
El entorno que las marcas se están enfrentando a múltiples obstáculos para mantener la lealtad, por ejemplo: Saturación del mercado, consumidor más exigente y volátil, transparencia y ética empresarial y una alta competencia global, hace más de una década, la fidelización se medía con que el cliente regresaba, hoy, eso resulta insuficiente. La transformación digital, las redes sociales y la inteligencia de datos han dado paso a una nueva era, donde lo emocional y lo tecnológico se combinan; hay muchos cambios, destacan que las marcas buscan no solo ventas, sino comunidades, han pasado del marketing masivo al personalizado, del producto al propósito y de la atención al vínculo emocional
Es lógico entender que en este panorama la digitalización ha revolucionado las estrategias, se han multiplicado los puntos de contacto, por lo que permite nuevas herramientas digitales: CRM (Customer Relationship Management), marketing automation, redes sociales, programas de fidelidad digitales y análisis de datos e inteligencia artificial, sin embargo, la clave está en humanizar la tecnología: usarla para crear cercanía, no distancia. Por eso recomiendo cinco pasos para fidelizar tu marca: Conocer al cliente a profundidad, construye una experiencia coherente, comunicar con autenticidad, aprovechar el poder de la comunidad e Innovar constantemente.
Por último, recordemos que fidelizar no es una meta, es un proceso, las marcas que lo comprendan saben que la rentabilidad no viene de atraer nuevos clientes, sino de mantener satisfechos a los actuales ¿Qué estas haciendo para fidelizar tú marca?
