Carlos Pérez
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Uno de los temas más delicados e insistentes en las organizaciones es la atención al cliente, es una constante que siempre está presente tanto entre los líderes de las empresas como en los clientes y consumidores; por eso en el ámbito empresarial cada vez más competitivo, ofrecer solo calidad ya no es suficiente, necesitamos lograr conexiones emocionales, para con ello establecer relaciones a largo plazo y con ello múltiples beneficios.
El mundo tan vertiginoso en los cambios de consumo, nos obliga hoy a la urgencia de pensar en experiencias que van más allá que una simple atención al cliente, es importante que las interacciones tengan una percepción que genere confianza y se repita la experiencia, este último concepto se refiere a la suma de todos los contactos que un cliente tiene con tu marca: ventas, marketing, capacitación, seguimiento al cliente, etc. La conexión emocional, física, sentimental y muchas otras son las utilizadas por las organizaciones para medir las experiencias de sus clientes y sobre todo para evaluar, ya que recordemos lo que bien menciona el pedagogo Francisco Solana “Lo que no se evalúa, se devalúa” y mucho más en un servicio al cliente que puede ayudar o dañar la reputación de una marca.
Hoy los expertos organizacionales hablan de la Era del Cliente, ya que el avance de las tecnologías, de la movilidad, de internet y las redes sociales están desvaneciendo los obstáculos entre lo físico y lo digital, porque tanto los clientes y consumidores se han convertido en más conocedores de lo que adquieren y expresan con mayor libertad lo que perciben, convirtiéndose en una de las mejores herramientas la capacidad de conocer la credibilidad de una marca y lograr así un diferenciador de la competencia.
El sitio onsoluciones.com nos proporciona algunas recomendaciones para lograr esa experiencia con los clientes e ir más allá de una atención: 1. Tecnología avanzada; 2. Capacitación al personal; 3. Infraestructura humana y de soporte. Por lo que el mismo sitio nos agrega que si atendemos estas recomendaciones, obtendremos beneficios como: Fidelización del cliente, satisfacción, diferenciación competitiva, y aumentar el valor con el cliente. Por esto, la pregunta que hoy les dejo es : ¿Qué haces en tu empresa: atención al cliente o experiencias con el cliente?
