No pude llegar a la CDMX porque un banco de niebla lo impidió. Suspendieron todos los vuelos ese día. Los empleados de la aerolínea solamente nos daban jugos y galletas en lugar de soluciones. La fila duró por horas, solo para sugerirnos que descargáramos la aplicación para poder estar al tanto de las actualizaciones. “Comuníquense a través del chat”, esa fue la otra opción.
El chatbot de la aerolínea solamente trabaja con opciones predeterminadas y cuando es necesario contactar con un ser humano, uno tiene que esperar hasta media hora. Finalmente, un ser humano a través del chat nos redirige a un servicio telefónico que tiene una selección de opciones predeterminadas y que nos da vueltas y vueltas para de- jarnos en espera hasta que un empleado de carne y hueso puede atendernos. En cualquier caso, han pasado más de tres horas y el problema no se ha resuelto porque las empresas no quieren resol- ver los problemas de los usuarios, sola- mente los de la operación de las propias empresas.
En aras de la digitalización y la automatización muchas empresas han transferido al usuario una serie de cuestiones de las que antes se hacían cargo. La idea que buscan vender es que estos procesos agilizan todo tipo de tareas y que nos hacen la vida más cómoda. Sin embargo, también nos trasladan el esfuerzo, los costos y el tiempo para poder consumir algo por lo que ya estamos pagando y que antes era parte del servicio.
Por ejemplo, en algunas termina- les aéreas uno por su cuenta tiene que hacer la documentación del equipaje: pesarlo, pasar el boleto por el escáner, imprimir el código Qr, pegarlo a la maleta y llevarlo hasta la banda correspondiente donde un empleado simple- mente desliza la valija a la banda sinfín. ¿Recibo un descuento por hacer esto? Todos conocemos la respuesta: no. El proceso puede ser simple y sencillo, pero cuando las filas empiezan a ser lar- gas, los empleados faltan y el proceso no es como lo ofrecen: rápido, eficaz y cómodo sino todo lo contrario. Entonces uno se da cuenta de que lo que hace la compañía es ahorrarse el salario de empleados que hacían estas tareas y hacer más cómodo el proceso de registro para ellos no para los usuarios.
Después de todo es más fácil, barato y efectivo para la empresa remitir a un cliente por un chatbot automatizado que le redirige a un número telefónico que tiene solo voces grabadas y sola- mente para que el cliente invierta tiempo en lo que debería ser una atención por parte de quienes ofrecen los servicios.
Una vez abordado el vuelo, resulta que, si quiero acceder a las opciones de entretenimiento, lo tengo que hacer a través de mi propio dispositivo, es de- cir de mi celular. Es necesario bajar una aplicación y dar mis datos para tener este servicio. Antes, estas compañías invertían en pantallas y daban como cortesía los audífonos. En esta era yo cargo la maleta, yo tengo que descargar la aplicación y yo tengo que documentar mi maleta. Todo yo.
En algunas carreteras, en las case- tas de cobro están desapareciendo los cobradores. Todo es digital y automatizado. En los supermercados empieza a pasar lo mismo: tú pasas los artículos, tú pagas y no hay cajero. Nos están vendiendo la idea de un mundo en el cual la condición del progreso es la evasión del contacto humano. La inte- racción empieza a ser a través de plataformas digitales con opciones predeterminadas y parece que así será de hoy en adelante. Es más, en algunos casos, la Inteligencia Artificial puede completar este proceso a través de agentes pre- programados para la interacción con el consumidor. Sin teclado: uno a uno.
Por el momento esa forma de incorporar la tecnología no es del todo favorable para el consumidor cuando enfrente dificultades y necesita resolverlas inmediatamente. ¿Será que las compañías están innovando verdaderamente o solamente se están liberan- do del trato humano de consumidores quejosos a los cuales hay que tratarlos como cosas?
CARLOS HORNELAS
carlos.hornelas@gmail.com
Profesor, periodista y analista.
Experto en política y medios de comunicación.
