Uno de los grandes retos que enfrentan las empresas actualmente es que sus clientes han cambiado de manera importante sus hábitos de consumo y acceso a los productos. Si bien muchos continúan acudiendo a comprar a las tiendas, también muchos han optado por hacer compras en línea. Y estos consumidores son diferentes, sus formas de compra son distintas. Se trata de un cliente que generalmente está más informado y acostumbrado a buscar las características del producto de manera autodidacta. Es un cliente que normalmente sabe concretamente lo que quiere cuando entra a buscarlo en una página web y que va localizando información que le haga saber no solamente cuestiones vinculadas con el precio sino con los atributos del producto.
El cliente digital puede en una fracción de segundos acceder a 4 o 5 ofertas del mismo producto, sin tener que moverse de su asiento, a diferencia del que llega físicamente a un establecimiento y tiene únicamente frente a sí la oferta que la tienda le da. Esto aunado a que la tecnología digital detecta los intereses de este comprador y presenta de manera automática las opciones en sus diferentes dispositivos para que le queden a la vista. Entonces puede estar haciendo otra cosa y de pronto un anuncio publicitario aparecerá frente a él.
Todo este entorno demanda de las empresas innovación en sus diferentes procesos, ya que esto puede impactar uno o varios de los eslabones de la cadena de valor que tradicionalmente ha manejado. Los cambios pueden venir en el desarrollo del producto, en la propia fabricación, en la forma de comercializar el producto, en la manera de distribuirlo o quizás en el servicio post venta del producto.
Overlap Consultores en su sitio electrónico establecen un decálogo del cliente digital, en donde lo describen como:
1. Siempre conectado; 2. Ignora la publicidad y prefiere las recomendaciones de los llamados Influencers; 3. Valora la inmediatez como un aspecto crítico para su decisión de compra; 4. Espera en los puntos de venta un mayor número de servicios; 5. Escucha pero también es activo para buscar información por sí mismo; 6. No quiere objetos, quiere un servicio; 7. Es prescriptor, es decir, dice lo que piensa; 8. Adapta y crea el producto, es decir, está abierto a la co-creación con otras personas; 9. Busca su propia experiencia como cliente y 10. Está inmerso en la economía del compartir y el colaborar.
Podemos dar muchos ejemplos de empresas en donde queda claro cómo estos consumidores verdaderamente están invadiendo en los mercados hoy en día: Uber, Airbnb, Eatwith, Mangopay, son algunos de los muchos ejemplos que podemos mencionar de este tipo de empresas.
Y la pregunta que surge es si tú ya comenzaste a analizar tu negocio. Si no habría que empezar a ofrecer servicios o evaluar la cadena de valor de tu organización para atender a este público que cada día se vuelve la mayoría en el mercado. Si ya lo hiciste bien, si no lo has hecho es momento de comenzar.
