Por Carlos Pérez
Lograr una magnífica experiencia con nuestros clientes no depende exclusivamente de tener buenos productos o servicios, sino también de mantener y detonar el buen desempeño de nuestros colaboradores. Generalmente las organizaciones colocan al cliente como el centro neurálgico para la toma de decisiones con respecto a sus nuevas estrategias, sin embargo, los expertos ante lo que estamos viviendo nos invitan a proporcionar un mayor peso a lo que denominamos Employee Experience o Experiencia del Empleado.
Employee Experience es una estrategia bastante nueva que nos permite considerar un análisis profundo sobre cómo perciben los empleados su centro de trabajo, podemos mencionar que es la relación profesional que divisan nuestros colaboradores en todo momento y que fortalece el vínculo con la organización. Es decir, analizar desde la perspectiva del empleado la gestión de nuestro personal, crear procesos participativos para interpretar el desarrollo de sus pasos en nuestra empresa. Hacernos preguntas ¿cómo se sienten? ¿qué les hace falta? ¿cómo pueden participar más? Analizar los factores que los podrían afectar como el comportamiento, las actitudes, el bienestar y sobre todo ahora el factor salud; si realmente deseo crear una excelente experiencia en mis trabajadores y que eso impacte en los clientes externos, entonces tengo que darle la mayor prioridad al valor interno de mi empresa.
Recordemos que el trato que reciben nuestros clientes no depende solo de aquellos que están en contacto directo con él, sino que son todos los que integran una empresa, quienes son capaces de influir en el qué se hace y sobre todo, en el cómo se hace. Para lograr un Employee Experience hoy en estos tiempos de pandemia la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente recomienda estos pasos: 1. Conoce a profundidad a tus colaboradores; 2. Alinear la propuesta de valor a tus empleados; 3. Implicarlos en las soluciones de la empresa; 4. Establecer una forma de medir esa experiencia que estamos aplicando; 5. Realizar encuestas de compromiso.
Estos pasos que te presento son urgentes en estos momentos, recordemos la afectación económica que estamos viviendo y como bien dice Richard Branson de Virgin “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. También es importante considerar que el confinamiento al que han estado expuestos los colaboradores los están haciendo experimentar estados emocionales fluctuantes. De esta manera te dejo una pregunta para que reflexiones: ¿qué he hecho en los últimos 5 meses para generar experiencias de valor en mis colaboradores?
