Texto: Roberto Ojeda
Fotos: Juliana Sepúlveda
En lo que va del año la Condusef ha registrado un total de mil 650 quejas en contra de instituciones bancarias, por cargos no reconocidos o por abuso en los cobros de intereses, y son BBVA Bancomer y Banamex los más demandados y los que tienen más resoluciones no favorables, es decir, que no llegan a un acuerdo con sus clientes y no les reembolsan.
El encargado de la delegación de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Yucatán, Alberto Pinto Escamilla, manifestó que en lo que va del año han recibido tres mil 824 quejas para todos los tipos de servicio en los cuales tienen injerencia, como son los seguros, hipotecas o afores; pero las la mayor cantidad de demandas son contra las instituciones de banca múltiple.
Según datos que tiene esta dependencia, de enero a julio del 2017 el banco con más quejas es Bancomer, que tiene 407, seguido muy de cerca por Banamex con 382 y en tercer lugar Banorte con 221.
Además cabe señalar que Bancomer no es solo el que más quejas tiene, sino también el que menos conciliaciones favorables ha tenido en lo que va del año. De las más de 400 quejas, en 221ocasiones no pudo llegar a un acuerdo con el cliente, lo que representa menos del 50% del total de las acciones de defensa.
Por otra parte, a pesar de ser el segundo lugar de peticiones Banamex maneja la más alta tasa de conciliaciones favorables, con 248, el 61.8%, la mayor entre los 10 bancos con el mayor número de quejas.
En lo que respecta al comercio electrónica y las aplicaciones móviles, aseguró que es otra vez BBVA el que tiene más reclamos; sin embargo, el índice de quejas se ha mantenido. Incluso afirmó que el año pasado fueron 3 mil 878, 50 más que en el 2017 en el primer semestre del año.
“Las operaciones bancarias se han incrementado, sobre todo las relacionadas a las aplicaciones móviles, que proporcionan una mayor rapidez al usuario. Sin embargo las quejas se han mantenido en un nivel similar en comparación al 2016 ya que los bancos han aprendido y mejorado sus productos y tienen menos errores, pero de todos modos existen, y para eso estamos”.
“Ha crecido el número de productos que se ofrecen los bancos, como por ejemplo banca movil, transacciones electrónicas, e incluso puede pedir créditos con tu celular, algo que era imposible hace unos años”.
Resaltó que las aplicaciones móviles llegaron para quedarse pero ha traído consigo otras complicaciones, porque la libertad que tienen los ciudadanos para hacer por ellos mismos transacciones que en años anteriores realizaban con la presencia de un asesor que les explicaba todos los pasos a seguir. “Si es complicado, incluso el proceso de quejas, porque ahora los protocolos son cuestiones muy técnicas y manejan un lenguaje común entre los informáticos, por lo que nosotros le tenemos que pedir al banco que nos explique paso por paso para poder llegar al origen de la fallas”. Explicó que cuando nacieron las practicajas con las que los clientes pueden incluso realizar pagos, también comenzaron los problemas propios de los nuevos productos como la falla en las transacciones o que no entregaba el dinero completo, situación que fue resuelta poco a poco. La Condusef Yucatán ha realizado en lo que va del año un total de 27 mil 246 servicios, dos mil más que en 2016.
