Cada vez más los entornos empresariales se están caracterizando por la incertidumbre, la globalización y la inmediatez de la comunicación, por eso hoy surge la necesidad e importancia de contar con un manual de crisis que es una herramienta esencial para garantizar la reputación de las organizaciones. Este instrumento no solo establece los procedimientos a seguir ante situaciones desfavorables, sino que también proporciona una guía para la toma de decisiones en momentos críticos.
Existe hoy en día, una amplia gama de factores de crisis. Por ejemplo, entre los más comunes están las crisis reputacionales originadas de errores en la comunicación o controversias en redes sociales; otra son las crisis operativas, como fallas tecnológicas en la cadena de suministro; y no podemos olvidar las crisis sanitarias o ambientales, que ponen en riesgo la continuidad del negocio. Asimismo, otro que está teniendo mayor presencia es la ciberdelincuencia y las filtraciones de datos se han convertido en amenazas que afectan la confianza de los clientes.
Por todo lo anterior los beneficios de contar con un manual de crisis permite a las empresas actuar con rapidez, coherencia y eficacia ante cualquier contingencia. Ayuda a establecer roles y responsabilidades claras, reduce la improvisación y facilita la comunicación interna y externa. Además, contribuye a mantener una buena imagen corporativa. En definitiva, un buen manual no evita las crisis, pero sí mitiga sus impactos.
Según los expertos existen site pasos para construir un manual de crisis: Identificación de riesgos, Evaluación de impacto, Definición del comité de crisis: genera protocolos de actuación, establece un Plan de comunicación, Capacita y realiza simulacros, Revisa y actualiza constantemente el manual.
Existen buenos ejemplos que puedes revisar de Manuales de crisis, entre ellos, empresas como Johnson & Johnson, tras el caso del Tylenol en los años 80, Toyota, con su gestión de retiros de vehículos, o Coca-Cola, que cuenta con protocolos globales de comunicación ante incidentes, son modelos de organizaciones que han demostrado la eficacia de tener manuales bien estructurados. Un manual de crisis no es un lujo, sino una necesidad estratégica.Elaborar y actualizar constante pueden marcar la diferencia ¿Ya tienes un manual de crisis en tu empresa?
CARLOS PÉREZ
carper165@hotmail. com
Consultor en Comunicación Estratégica y Relaciones Públicas. Especialista en temas de marketing y comunicación corporativa.
