Carlos Pérez
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En estos tiempos de que todo está viviendo dentro de la era digital, la manera en que una empresa atiende a sus clientes se ha convertido en el principal valor diferenciador. Esta estrategia denominada experiencia del usuario (UX) ya no es un lujo: es una necesidad estratégica que nos ayuda en la fidelidad de nuestros consumidores, causando un impacto en la reputación de la marca.
De acuerdo con cifras difundidas por las consultoras PwC y Deloitte, más del 70% de los consumidores afirma que la experiencia que vive al interactuar con una marca es muchas veces más importante que los bienes o servicios que adquiere. En nuestro país, donde la competencia se incrementa en todos los sectores, cada momento en la atención y el servicio puede ser la diferencia.
Muchas marcas en México han entendido que la experiencia del usuario es un proceso que abarca desde el primer contacto con la marca hasta la postventa. Algunos ejemplos pueden ser: BBVA y Banorte han simplificado mediante digitalización sus servicios; Liverpool y Sanborns utilizan programas de lealtad para personalizar sus servicios; Mercado Libre y Amazon México invierten en estrategias centralizadas en el cliente; Grupo Posadas, capacita a su personal para brindar experiencias; Cinépolis ofrece una aplicación que facilita la compra de boletos y alimentos; Grupo Bimbo trabaja en experiencias digitales para clientes y socios comerciales.
Pero ¿Qué debo hacer para tomar como ejemplo a las empresas anteriores? ¿a quién debo contratar? Antes que nada, debemos aclara que una buena experiencia del usuario es resultado del trabajo de un equipo multidisciplinario, donde los perfiles de tus colaboradores deben ser: Investigadores de usuarios, especialistas en diseño de interfaz, service designer, especialistas en customer success y analistas de datos. Todos estos perfiles deben interactuar para crear un valor diferenciador de la marca.
Una empresa puede hacer muchas cosas para poner en marcha esta táctica, pero los primeros pasos que debe realizar son: Escuchar activamente a los públicos; Mapear la experiencia, identifica los momentos de contacto del cliente; simplificar procesos; invertir en tecnología accesible; capacitar al personal; medir constantemente e innovar de manera continua, pero el paso más importante es comprender que las marcas deben tener un valor diferenciador ¿ya iniciaste este camino?
